Sintesis Penulisan Ilmiah

BAB II

LANDASAN TEORI

2. 1       Kerangka Teori

2. 1. 1    Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penentuan harga, promosi, dan distribusi barang, jasa, dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi. Keller (2009 : 38)

Menurut Kotler dan Keller (2009:45) definisi pemasaran dapat dibedakan antara definisi pemasaran secara manajerial dan secara sosial. Definisi secara manajerial pemasaran sering digambarkan sebagai seni  menjual produk, sedangkan definisi pemasaran secara sosial adalah suatu proses sosial yang didalamya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa apa yang bernilai dengan pihak lain.

Orang dapat mengasumsikan akan selalu ada kebutuhan penjualan. Akan tetapi, tujuan pemasaran bukan untuk memperluas penjualan hingga kemana-mana. Tujuan pemasaran adalah mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya menjual dirinya sendiri. Idealnya, pemasaran hendaknya menghasilkan seseorang pelanggan yang siap untuk membeli. Semua yang dibutuhkan selanjutnya adalah menyediakan produk atau jasa itu (Kotler dan Keller, 2007:7)

Dari beberapa definisi diatas, dapat di simpulkan bahwa melalui proses manajemen pemasaran yaitu  pelaksanaan konsepsi, penentuan harga, promosi, dan distribusi barang, jasa, serta melalui  proses sosial individu dan kelompok menawarkan barang dan jasa secara bebas sehingga mendapatkan barang yang diiginkan.

2. 1. 2    Proses Keputusan Pembelian

Pengertian keputusan pembelian adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan dimana konsumen benar-benar membeli (Kotler, 2001). Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang ditawarkan.

Proses keputusan pembelian merupakan suatu perilaku konsumen untuk menentukan suatu proses pengembangan keputusan dalam membeli suatu produk. Proses tersebut merupakan sebuah penyelesaian masalah harga yang terdiri dari lima tahap (Kotler, 1999).

Tahap Proses Keputusan Pembelian

Kegiatan pembelian yang tampak hanyalah satu tahap dari keseluruhan proses pembelian konsumen. Proses pembelian terdiri dari tahap – tahap yang dimulai dengan pengenalan terhadap keinginan dan kebutuhan serta tidak berhenti setelah pembelian dilakukan.

Kegiatan pembelian yang dilakukan pembeli atau konsumen, melalui beberapa tahapan. Ada lima tahap dalam proses pembelian, yaitu:

1.      Pengenalan masalah atau kebutuhan

Proses pembelian dimulai dengan pengenalan masalah atau kebutuhan. Jika kebutuhan telah diketahui, maka konsumen akan memahami kebutuhan yang belum perlu untuk segera dipenuhi atau kebutuhan dapat ditunda pemenuhannya, serta kebutuhan yang sama harus segera dipenuhi. Jadi pada tahap inilah proses pembelian itu mulai dilakukan.

2.      Pencarian informasi

Seorang konsumen yang telah mengetahui kebutuhan yang diperlukan, maka dapat atau tidak dapat melakukan pencarian informasi lebih lanjut. Jika dorongan kebutuhan sangat kuat konsumen akan mencari informasi, sebaliknya jika tidak kuat maka kebutuhan konsumen itu hanya akan menjadi ingatan semata. Konsumen mungkin melakukan pencarian lebih banyak atau dengan segera mencari informasi yang mendasari kebutuhan ini.

3.      Penilaian alternative

Setelah melakukan pencarian informasi sebanyak mungkin, konsumen dapat mempertimbangkan faktor-faktor, seperti sifat-sifat produk (kinerjanya), identitas produk (merek), manfaat produk dan prosedur pemilihan merek.

4.      Keputusan Pembelian

Jika keputusan yang diambil adalah membeli, maka pembeli akan menjumpai serangkaian keputusan yang menyangkut jenis pembelian, waktu pembelian, dan cara pembelian. Pada tahap ini konsumen benar-benar membeli produk.

5.      Perilaku Setelah Membeli

Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami beberapa tingkatan kepuasan atau tidak puas yang dirasakan, ada kemungkinan bahwa pembeli  ketidak puasan setelah melakukan pembelian karena tidak sesuai dengan keinginan atau gambaran sebelumnya, dan lain sebagainya.

Keputusan pembelian merupakan kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian terhadap produk yang ditawarkan oleh penjual.

2. 1. 3    Produk

            Pada hakekatnya seseorang membeli produk bukan hanya sekedar ia ingin membeli produk. Para konsumen membeli barang atau jasa karena barang atau jasa tersebut dipergunakan sebagai alat untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan (Sofjan Assauri, 2002). Atau dengan kata lain seseorang membeli suatu produk bukan karena fisik produk semata-mata tetapi karena manfaat yang ditimbulkan dari produk yang dibeli.

            Menurut (Kotler & Amstrong, 2001) produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan kegiatan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar. Selain itu produk dapat pula didefinisikan sebagai persepsi konsumen yang dijabarkan oleh produsen melalui hasil produksinya. Produk dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan.

            Menurut (Sofian Assuari, 2002) faktor-faktor yang terkandung dalam suatu produk adalah mutu, kualitas, penampilan (features), pilihan yang ada (option), gaya (style), merk (brand names), pengemasan (packaging), ukuran (size), jenis (product line), macam (product items), jaminan (quarranties), dan pelayanan (service).

            Dari definisi-definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa produk itu bukan hanya berupa barang tetapi bisa berupa jasa, maka produk dapat memberikan kepuasan yang berbeda sehingga perusahaan dituntut untuk lebih berpandang luas terhadap produk yang dihasil.

2. 1. 4    Konsep Produk

            Definisi dari produk adalah mencerminkan kemampuan produk untuk menjalankan tugasnya yang mencakup daya tahan, kehandalan atau kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan dan reparasi produk dan ciri-ciri lainnya (Kotler dan Amstrong,1997).

            Menurut Adam & Ebert (1992;256), menyatakan bahwa “Quality is the customer’s perpection”. Artinya bahwa pelanggan menilai baik buruknya kualitas suatu produk itu berdasarkan persepsinya. Suatu produk dikatakan berkualitas jika memenuhi kebutuhan dan keinginan pembeli. Kualitas ditentukan oleh pelanggan, dan pengalaman mereka terhadap produk atau jasa.

Adapun tujuan kualitas produk sebagai berikut Kotler (2002;29):

a.       Mengusahakan agar barang hasil produksi dapat mencapai standar yang telah ditetapkan.

b.      Mengusahakan agar biaya inspeksi dapat menjadi sekecil mungkin.

c.       Mengusahakan agar biaya desain dari produk tertentu menjadi sekecil mungkin.

d.      Mengusahakan agar biaya produksi dapat menjadi serendah mungkin.

                        Menurut Assauri (2002;48) mutu atau kualitas produk dipengaruhi oleh faktor yang akan menentukan bahwa mutu barang dapat memenuhi tujuannya, yaitu untuk meningkatkan volume penjualan. Mutu atau kualitas produk dipengaruhi oleh faktor yang akan menentukan bahwa mutu barang dapat memenuhi tujuannya yaitu untuk meningkatkan volume penjualan (Assauri, 2002).

                        Berdasarkan teori tersebut, maka dapat disimpulakan bahwa kualitas produk adalah kemampuaan suatu produk dalam menjalankan fungsinya, yang merupakan suatu produk dalam menjalankan fungsinya, yang merupakan suatu pengertian gabungan dari daya tahan, kendala, ketepatan, kemudahan pemeliharaan serta atribut-atribut lainnya, oleh karena itu degaan sementara dalam penelitian ini adalah :

H1 : produk berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian

2. 1. 5    Pelayanan

         Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh parasuraman, Berry dan Zenthaml (dalam Lupiyoadi,2006:181).

            Mengacu pada pengertian pelayanan tersebut maka konsep pelayanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 1997) dalam Wisnalmawati (2005:156). Hal ini berarti bahwa pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan.

            Pelayanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan (Roesanto, 2000) dalam Nanang Tasumar (2006:44). Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya (Suratno dan Purnama,2004:74).

            Menurut Zeithaml et al (1990), dari hasil penelitian pada 12 fokus grup di Amerika menghasilkan adanya 10 dimensi kualitas jasa pelayanan dan selanjutnya disederhanakan menjadi 5 dimensi, yaitu :

1.      Reability (keandalan) adalah kemampuan untuk melaksanakan pelayanan secara cepat

2.      Responsiveness (ketanggapan) adalah keinginan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan seharga.

3.      Empathy (empati) adalah rasa memperhatikan dan memelihara pada masing-masing pelanggan

4.      Assurance (kepastian) adalah pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan untuk memberikan kesan dapat dipercaya dan penuh keyakinan.

5.      Tangible (keberwujudan) adalah penampilan fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, personil, dan perlengkapan-perlenhkapan komunikasi.

            Sejauh mana kesesuaian dimensi-dimensi  kualitas jasa pelayanan diatas dengan kondisi Indonesia khususnya sektor perbankan, merupakan suatu bahan kajian tersendiri sebagaimana dilakukan dalam penelitian ini.

            Terlepas dari kesesuaian dimensi pelayanan dengan kondisi spesifik, yang jelas adalah bahwa pemenuhan dimensi-dimensi kualitas jasa pelayanan merupakan suatu keharusan apabila manajemen perusahaan ingin meningkatkan kepuasan pelanggan (Handayani, 2003). Dari uraian diatas maka dugaan sementara yang dapat di ambil yaitu :

H2 :pelayanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian

2. 1. 6    Harga

         Suatu perusahaan atau organisasi baik yang mengutamakan laba maupun tidak akan selalu berhadapan dengan penetapan harga produk yang dihasilkan. Dimana sebelumnya lebih dulu perusahaan merumuskan mengenai penetapan harga yang ingin dicapai.

            Harga memiliki peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli (Tjiptono,2000), yaitu :

1.      Peranan alokasi harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya beli.

2.      Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membidik konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas.

            Selain desain produk, harga merupakan variabel yang dapat dikendalikan dan menentukan diterima atau tidaknya suatu produk oleh konsumen. Harga semata-mata tergantung pada kebijakan perusahaan, tetapi tentu saja dengan mempertimbangkan berbagai hal. Murah atau mahalnya suatu produk sangat relatif sifatnya. Untuk mengatakannya perlu terlebih dahulu dibandingkan dengan harga produk serupa yang di produksi atau dijual perusahaan lain (Anoraga,2000:220).

            Harga menurut Kotler dan Amstrong (2001) adalah sejumlah uang yang ditukarkan untuk sebuah produk atau jasa. Lebih jauh lagi, harga adalah sejumlah nilai yang konsumen tukarkan untuk sejumlah manfaat dengan memiliki atau menggunakan suatu barang atau jasa. Harga merupakan hal yang diperhatikan konsumen saat melakukan pembelian. Sebagian konsumen bahkan mengidentifikasi harga dengan nilai.

            Harga yang ditetapkan pada dasarnya disesuaikan dengan apa yang menjadi pengharapan produsen. Harga juga biasanya mencerminkan kualitas jasa dari produk yang menyertainya, mencerminkan prestise, dan sebagainya. Sebagai indikator variabel berupa harga yang dikenakan dapat menjangkau semua kalangan atau generasi sehingga dugaan sementara yang ditarik yaitu :

H3 : harga berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian